國立臺灣大學政治科學論叢

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顧客導向策略是當前許多國家從事政府再造的重要途徑之一。本文從顧客導向策略的特質中，引申出政治管理、服務管理、課責管理、信任管理、接近管道管理，以及對利害關係人管理六項方法。之後再從目標與策略設計兩個層次，詳細探討顧客導向策略的內涵與達成手段。不過，本文在作上面論述之同時，特別提醒主事者在採納本策略之際，應注意利益團體的可能宰制、行政權力的不斷擴大、實踐所引發的部際衝突，以及誘因機制不足等潛在問題。因此有待輔以配套或輔助措施，以健全本策略的功效。 最後本文認為顧客導向策略之終極旨趣在於落實民主行政，讓顧客逐步當家作主，而不僅單純提升顧客滿意度而已。因此，行政改革若能建立在政府與顧客相互主體性的基礎上，將能成就更前瞻性與更遠景性的再造工程。